Relaciones digitales en el sector financiero
Las entidades financieras, grandes y pequeñas, tienen un enorme reto al que enfrentarse: la forma en que se acercan a sus clientes en un mundo digital, o sea, la digitalización de sus procesos comerciales para seguir siendo una opción atractiva para sus clientes. Deben mejorar las relaciones, que ahora son digitales en el sector financiero.
La experiencia cliente y el proceso de compra
Tras las últimas crisis vividas y con la irrupción de la tecnología en nuestras vidas, entre muchos otros factores, nuestros clientes ya no siguen un patrón tradicional a la hora de contratar determinados servicios. Los clientes no quieren depender de la explicación de un asesor financiero para planificar sus finanzas.
El cliente quiere buscar e indagar por su cuenta. Muy probablemente, una vez haya averiguado por su cuenta, acudirá a un profesional que le asesorará a la hora de elegir un producto determinado o le ayudará a diversificar sus inversiones. Pero muy probablemente, la decisión de inversión ya se habrá tomado antes de ese momento.
Estar cerca de los clientes
El cliente actual quiere descubrir, escuchar podcasts, probar cómo funciona, equivocarse en «modo test». Y cuando ya esté convencido que quiere comprar, vendrá a buscarte. Pero para que acuda a tí, hay que trabajar y ocupar primero parte de ese espacio en el que el cliente se mueve sin que tengas conocimiento o control. Y luego saber atenderlo con profesionalidad y empatía cuando está más cerca.
Es por ello que construir un plan de marketing estratégico que cubra todas las fases de tu proceso de captación comercial es prioritario. Y sobretodo, estar presente donde nuestros clientes están y facilitarle la información que necesita para confirmar su decisión de compra.
No deberíamos perder el tiempo forzando a los comerciales a llamar a bases de datos frías. Tampoco intentando convencer a leads, que no están preparados para contratar un producto financiero, sólo porque han llegado a nuestro CRM fruto de alguna acción puntual de marketing. Esas acciones no tendrán el resultado deseado.
Las interacciones que controlamos, y las que no.
Es imprescindible conocer con datos que está pasando alrededor de nuestra web o plataforma, para conocer cómo se comporta nuestro cliente, cuáles son sus preferencias y qué inquietudes tiene. Y para ello debemos construir todo un ecosistema alrededor nuestro orientado a ello.
- Podcasts
- Redes sociales
- Webinars
- Casos de uso en los que se sienta identificado y que solucionen su problema
- Simuladores financieros
- Productos de prueba
- Poder acceder a tus precios de forma transparente.
A partir de todas las acciones que se diseñen, y del ruido subterráneo que seamos capaces de generar, atraeremos potenciales clientes a los que tenemos que acabar de convencer.
La hiper-personalización
La experiencia del cliente digital es muy diferente a la del cliente tradicional. La exposición a plataformas digitales no financieras ha hecho que el cliente de una entidad financiera también espere de su banco o entidad una oferta muy a medida. Y con el uso intensivo de los datos, debemos ser capaces de ofrecer valor de una manera individualizada, teniendo en cuenta la singularidad de cada cliente en particular.
La educación financiera
Las autoridades y las entidades financieras están haciendo un esfuerzo por identificar algunas de las pautas básicas de comportamiento para garantizar una adecuada gestión patrimonial. Destacan las siguientes recomendaciones:
- Elaboración de un presupuesto
- Establecimiento de metas financieras
- Pago de las facturas y/o deudas en tiempo y forma
- Planificación de gastos e ingresos
- Invertir responsablemente
Ayudar a las personas, a través de la educación financiera, o con simuladores financieros, o con cualquier otra herramienta que permita a los clientes tomar mejores decisiones financieras, será un aspecto crucial en la supervivencia de la entidad. Son aspectos que aportarán valor y que permitirán fidelizar a los clientes. Son aspectos que mejorarán las relaciones digitales en el sector financiero.
La integración de servicios
En un mundo absolutamente transversal y veloz, es complejo llegar a todo. Es difícil ser capaz de ofrecer valor en muchos ámbitos a la vez. Pero esto no debe ser excusa para no ofrecer valor. Entonces, se hace imprescindible la capacidad de toda entidad de integrar servicios de terceros como propios.
El enorme desarrollo del comercio electrónico y la transformación digital de la sociedad hacen necesario que, para responder a las necesidades financieras del cliente, las entidades bancarias presten sus servicios a través de otras empresas, como, por ejemplo, concesionarios de coches, inmobiliarias o tiendas online. Satisfacer las necesidades en el momento y lugar donde surgen es fundamental.
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